为什么不能问为什么？

承接上一篇，除了不能问是非题以外，还有“为什么”之类的问题，也不适合在用户访谈的时候提问——这样会导致整个体验很糟糕，以及会让用户觉得你是在挑战。

具体原因，请看本文的分析。

在给初学者的用户访谈建议中，除了不问是非，还有不能问为什么。

对于不能问是非，大家即使说不出什么道理，但多少能领会。

但要说到不能问为什么，很多人会有更大的疑惑：“不是要5WHY么？”

我们在工作生活中都被教育不但要问为什么，还要持续地问为什么，一直到彻底搞清楚为止。

持续追问的理念是没问题的。

但从执行的角度来说，我们不能在访谈中直接问用户“为什么”。

“要多用小切口切入问题，详细地问发生了什么，多让对方叙事，少总结。

大部分人面对抛过来的总结性问题，都是蒙的，很容易不回答，或端出很乏味的回答。

只有个别特别擅长总结和思考的人，才可能给出有意思的答案。

”

刘钰，对有生活实感的东西本能的敏感// 非虚构何以可能：中国优秀非虚构作家访谈录

在展开回答这个问题之前，先跟大家补充一点基础知识。

在访谈时，所提的问题可以被分为两类：一类是具体类问题，而另一类的抽象类问题。

受访者通过讲述一段实际的经历，讲解操作过程，回忆具体的地点、人物、时间等事实来回答。

比如：“昨天你是怎么过的？”，“如何了解到这款手机？”，“谁介绍你们认识？”等等。

这里需要额外说明一下，上篇提到封闭类问题和开放类问题。

具体类问题并不意味着是封闭题(“谁介绍你们认识？”)。

它也可以是开放类的问题(“如何了解到这款手机？”)。

抽象类问题指要求受访者进行归纳、概括的问题。

受访者需要通过自己的分析综合，总结出要点来回答。

比如：“你为什么喜欢他？”，“购买这款手机的原因是什么？”，“你认为自己是内向还外向？”等等。

同样抽象类问题并不等同于开放题(“你为什么喜欢他？”)。

它也可以是封闭类的问题(“你认为自己是内向还外向？”)。

用户对自己生活中的大多数产品或服务都不会去总结、思考、归纳原因。

在访谈中让他们总结归纳，他们通常都是凭直觉抛出几个观点，要么不对，要么不完善。

你持续追问“为什么”，会让受访者觉得你在质问他，挑战他的看法。

思维敏捷的用户还能圆回去。

但要碰到反应没那么快的，就很容易冷场。

他甚至会被你激怒，从而失去继续跟你对话的兴趣。

不光是用户，即使是专家，碰到话题比较大而且抽象的问题时，也会不愿意配合。

“问：做了那么多年的人物特稿，有什么得心应手的采访和写作经验可以分享一下吗？

答：这个问题太大了，几乎无从回答。

问：您在特稿写作中是怎样塑造人物的？

答：这得具体情况具体分析，几句话没法说。

”

卫毅，写作对我而言，是表达的需要//非虚构何以可能：中国优秀非虚构作家访谈录

就象你问一个女孩：“请问你为什么喜欢他？”她很可能不知道该如何作答。

或者给你一些没有什么营养的话，比如：“他对我很好啊。

长得也帅。

”诸如此类的。

你似乎理解了，但也体会不到“喜欢”的感觉。

但如果你跟她聊他们是怎么认识的，他是如何追的她，有哪些被感动的瞬间，经历过什么样的挫折，两个人如何克服……。

这样访谈对方会更容易回答，你也能在具体而生动的细节中体会到她为什么喜欢他。

以上是不能直接问用户“为什么”的主要原因。

还有一个原因是被问为什么的体验真的很糟糕。

虽然我的工作经常在回答“为什么”，但我一点儿也不享受别人硬梆梆地扔过来一个“为什么”。

那感觉就像受到了一记直拳的攻击。

初学者们在找到一个问“为什么”的时机时，通常都表现得兴奋，好像发现了猎物似的猛然出击。

但被问的人往往都会先愣一下，定定神然后再回答。

作为受访者访谈本身的体验，实在是很不好！

大家可以比较一下，哪种问题让受访者的感受更好一些。

Gump: “访谈中不能问用户为什么”

某人：“为什么？”

和：

Gump: “访谈中不能问用户为什么”

某人：“哦？这样做会有什么样的问题呢？”

所以，如上面的引文所说，问用户问题要尽量让对方叙事。

让他回答自身经历的故事，印象深刻的体验。

这些都是他个人的亲身经历，他回答起来并没有什么难处，也会很容易带你一起走入他的故事和体验。

你也更容易在他的讲述中同理他的感受。

那么，在实际访谈中，我们应该如何做呢？

如果仔细分析一下，很多问题的追问都可以被简化成“为什么”。

展开的思路就是根据实际情况，采用不同的展开策略。

我在这里尝试着归纳出三种比较常见的类别来加以说明。

追问行为背后的原因。

这是很常见的一类大家会问为什么的场景。

比如上面提到的购买的原因，使用的原因等等。

这类问题展开的基本思路是重塑当时的场景，邀请受访者讲述从认知—>了解—>比较–>决策的过程。

何时在什么场合/情况下产生了想法，在哪些渠道进行了解，在过程中比较了哪些东西，最后如何进行决策等等。

追问印象/体验的来源。

这类场景也很常见。

比如受访者说：“XX品牌的服务真差/真好。

”，“XX品牌好时髦。

”很多人也会不假思索地问为什么。

更好的做法是了解之前经历过什么事情/看到/听到什么给他们留下了这样的印象。

也要邀请对方回顾当时的场景是什么，他和品牌方的服务人员如何互动/在哪些流程或触点上产生了好的或不好的体验/这些印象/体验的后果等等，以了解/同理他的印象来源。

追问判断的依据/对概念的喜好等与态度相关的看法。

比如受访者在比较两个品牌或概念的时候，觉得某一种更好，或者觉得某一款产品比另一款更具个性等等。

相比于直接问为什么，也可以把问题拆解。

比如对于概念测试类的问题，他注意到了概念里的什么？对痛点有什么样的共鸣？利益点如何让他受益？还有什么样的疑问？等等。

总体的原则就是要把抽象性的问题想办法拆解成具体的问题，让受访者讲述他的经历、体验，在不同的事实间不断挖掘细节以建立起联系，形成对于受访者更立体的理解。

凡规则必有例外。

“不问为什么”这条也不例外。

那么，什么时候可以问为什么？

在事实细节挖掘充分的情况下跟对方一起总结原因。

如果之前跟对方已经就她的的恋爱过程中进行了很充分的了解，也不妨在之后以原因总结结束。

可以邀请对方跟你一起总结一下“为什么你喜欢他？”。

受访者在前面的访谈中已经被你带回了恋爱场景，对于为什么这个问题也有了充分的预热和思考。

这样跟她总结为什么是合理的。

谈话的氛围已经建立，对方已经适应了你的提问，了解你想了解什么。

就象上一篇提到，会有人不知道过于开放的问题一样。

也有些人会觉得聊开了之后，听到“对于这个问题，你当时是怎么处理的呢？”这类文绉绉的提问反而觉得别扭。

根据现场的情况灵活使用“为什么”也是可以的。

而且也并不是所有的为什么一定指向抽象的归纳。

在一个已经构建好的场景中，为什么也可能指出非常具体的回答。

不问为什么表现上看是提问技巧，实际上是思维习惯。

为什么是一种被简单化，泛化的提问方式。

很多内容都可以直接问“为什么”，从而把思考的工作抛给受访者。

这是一种很不好的习惯。

访问员在日常的练习中，要有意识地思考自己在问为什么的时候到底是想了解什么。

把简单的三个字立体化，丰富提问的内容和细节。

要知道，再高明的访谈技巧也不能取代思考的深度。

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